2023-07-01
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企業(yè)，尤其是服務(wù)型企業(yè)若想在競爭中取得優(yōu)勢，必須更大程度的為客戶(hù)提供所需求的一切服務(wù)，抓住客戶(hù)是抓住了市場(chǎng)，而抓住客戶(hù)的策略之一是實(shí)習專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)系管理?？蛻?hù)關(guān)系管理的目的是始終關(guān)注客戶(hù)的需求，不斷提升自己服務(wù)?？蛻?hù)關(guān)系管理主要體現在售前、售中、售后三個(gè)階段制之中。這三個(gè)過(guò)程的開(kāi)展是企業(yè)與客戶(hù)全 面接觸的過(guò)程。企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理主要包括三個(gè)方面，銷(xiāo)售自動(dòng)化、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)。
銷(xiāo)售自動(dòng)化是在信息技術(shù)的幫助下，物流企業(yè)對客戶(hù)動(dòng)向及時(shí)把握，及時(shí)分析，一邊及時(shí)把握機會(huì )，取得訂單的銷(xiāo)售過(guò)程。這一過(guò)程中得到的信息和資料可以有整個(gè)銷(xiāo)售終端共享，這樣可以使各種資源更好的匹配。同時(shí)在這一系統內還可以對各種銷(xiāo)售行為進(jìn)行評估便于找到自身存在的不足和改進(jìn)方法。如此不但能夠提高滿(mǎn)足客戶(hù)特殊需求的能力，而且能夠實(shí)現物流服務(wù)產(chǎn)品同需求之間能夠合理，清晰的匹配。在商業(yè)競爭中，企業(yè)應該能夠敏銳的觀(guān)察的客戶(hù)的需求，并對這種需求能否滿(mǎn)足做出迅速的反應。自動(dòng)化的銷(xiāo)售系統便是實(shí)現這一功能的物質(zhì)技術(shù)平臺。若將這種技術(shù)應用在物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理中，首先物流企業(yè)能夠在較短的時(shí)間內獲知企業(yè)想要什么，還可以以較短的時(shí)間獲知本企業(yè)能不能提供這種物流服務(wù)，是滿(mǎn)足客戶(hù)需求，減少客戶(hù)等待時(shí)間的有力措施。
銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化是指在產(chǎn)品或服務(wù)銷(xiāo)售過(guò)程中系統自動(dòng)記錄與客戶(hù)有關(guān)的數據。包括企業(yè)與客戶(hù)的合同管理，企業(yè)報價(jià)，這種銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化是對企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系的具體化，企業(yè)處理與客戶(hù)之間的關(guān)系首先應當掌握客戶(hù)的基本情況，做到知己知彼。因此在銷(xiāo)售過(guò)程中有意識的收集客戶(hù)信息，是準確妥當處理客戶(hù)關(guān)系的前提。在物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理中銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化系統能夠幫助企業(yè)收集固定的客戶(hù)群體信息，根據收集的這些信息分析企業(yè)性質(zhì)和普遍特征，能夠更好地拓展客戶(hù)群體開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)，而且還可以制定更有針對性的個(gè)性化服務(wù)。
客戶(hù)關(guān)系管理的根本目的是提高服務(wù)質(zhì)量，以完善的服務(wù)確立企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢。因此客戶(hù)服務(wù)系統在客戶(hù)關(guān)系管理中占有舉足輕重的地位。在以往的客戶(hù)服務(wù)中基本是上售后階段根據客戶(hù)對提供的產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)意而進(jìn)行的一種以補救為主的客戶(hù)服務(wù)。這種服務(wù)模式的不足之處在于，在企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候，客戶(hù)的利益或權益已經(jīng)受到了傷害，這是一種時(shí)候補救措施，是被動(dòng)的。與傳統的客戶(hù)服務(wù)理念不同，現代企業(yè)的服務(wù)理念主要注重在銷(xiāo)售全過(guò)程中積極的主動(dòng)的對客戶(hù)提供各種服務(wù)，這些服務(wù)不但能使企業(yè)更有效率的了解服務(wù)內容和自己所需，而且還能有效避免各種問(wèn)題惡化到程度時(shí)再找企業(yè)售后服務(wù)，即及時(shí)幫助客戶(hù)發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題。
企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能夠及時(shí)掌握客戶(hù)的動(dòng)態(tài)情況，企業(yè)根據這種動(dòng)態(tài)變化能夠有的放矢的制定自己的應對策略，打造更加個(gè)性化的，更能滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展需要的服務(wù)。而且，日益完備的計算機信息處理技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為客戶(hù)關(guān)系管理提供了物質(zhì)基礎。在這種以理念為指導，以規范的程序為步驟，以技術(shù)為載體的客戶(hù)關(guān)系管理系統能夠幫助物流企業(yè)規范的管理自己的客戶(hù)關(guān)系。擴大自己的業(yè)務(wù)范圍，提升自己的服務(wù)質(zhì)量，從而在物流行業(yè)中形成強大的競爭力，推動(dòng)中國物流行業(yè)不斷完善和向前發(fā)展。
